上周五（12月18日），以“致卓越 伴无形”为主题，捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在上海正式启幕。通过卓越品质、智能创新、诚挚专属的服务体验，展现了捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念。
“‘客户至上’不仅代表了捷豹路虎对全球客户的承诺，更是赢得中国用户认可的成功之道”，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙（Richard Shore）说。在最新发布的J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌获得了豪华车细分市场第二名的佳绩，并已连续两年获这一成绩，这与捷豹路虎持之以恒打造卓越服务体系、与时俱进推动体验创新密不可分。
IMSS总裁李大龙（Richard Shore）（中），IMSS客户服务执行副总裁王军（左），捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王燕（右）
自2010年以来，捷豹路虎持续深耕中国市场，不仅带给用户更智能先进的产品，也将领先的售后服务体系贯彻在客户服务中。李大龙表示：“十年来，捷豹路虎全身心地为中国消费者服务，并把‘客户至上’全球核心经营理念贯穿于企业各部门的工作之中，覆盖产品的设计、采购、生产以及经销商服务整个流程。如今捷豹路虎得到百万中国消费者的青睐，我们会不断努力，确保卓越品质贯穿于客户服务的全生命周期中。”
IMSS总裁李大龙（Richard Shore）诠释“客户至上”全球核心经营理念
卓越品“质” 以专业赢得用户口碑
为了带给用户更优质的服务体验，捷豹路虎始终坚持卓越品质是售后服务领域的首要基石。其中，高品质的服务人才是重中之重，捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养并存储了大量精英技师和售后服务人员。凭借充足的人才储备，确保了全国经销商能够始终如一地向客户提供优质的服务。
客户服务商务副总裁毛军展示并讲解高品质配件
此外，在今年疫情冲击下，进口配件供货能力下降。为保证用户车辆维保不受影响，捷豹路虎迅速调整供应链，协调全球资源优先支持中国，并投入大量资金将库存水平提升了20%，保障了百万车主疫情期间的用车体验。
“智”能创新 以数字化赋能客户服务
卓越品质是捷豹路虎深耕客户服务领域的基础，智能创新则是优化客户体验必不可少的工具和保障。在后疫情时代，出行被赋予了更丰富的意义，用户在享受有车生活时，也更加追求便捷随心的生活方式，而技术的创新在这一趋势中成为不可或缺的要素之一。
为满足新一代消费者对数字化服务的需求，捷豹路虎通过技术创新手段，将智能化体验融入到客户用车的方方面面。其中，基于EVA2平台的SOTA云端软件升级，全面覆盖车辆核心功能，16个模块接收远程更新，自带流量，静默下载，无需客户主动干预，便可完成软件焕新。爱车常开常新，畅享最新功能，对用户来说，这既是无形体验，又是尊贵之选。
客户服务技术副总裁汪波分享智能创新带来的数字化服务体验
不仅如此，为了贴合用户使用习惯，捷豹+和路虎+ APP从原有的25大功能拓展至35大功能，通过丰富的积分商城、便捷的线上服务、专属的车主节日三大亮点服务持续优化客户体验，将售前售后两端高效连接，让用户拥有一个智享移动“家”。
讲师讲解新能源车售后服务，并展示专业维修工具和专用设备
诚“挚”专属 打造尊享无形的用户体验
捷豹路虎不仅持续提升人才素质，积极创新技术手段，还坚持不懈为客户提供诚挚专属、贴心无形的尊崇体验。面对今年突如其来的疫情，捷豹路虎快速作出反应，及时推出安心到店、放心维保、贴心服务的三“心”保障措施，确保了消费者在疫情时期的用车体验。此外，考虑到不同车主的个性化需求，捷豹路虎还提供了更具定制化的服务，如：全新路虎卫士车主的个性化礼遇，以及捷豹I-PACE电动车无忧服务等，真正做到以诚挚之心对待客户，让客户安享尊崇的服务体验。
客户体验及流程副总裁苏芳分享诚挚尊崇的个性化服务
面对后疫情时代的中国汽车售后服务市场，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军强调：“百万用户的认可与信赖激励着我们在客户服务领域不断提升，捷豹路虎将进一步夯实售后服务体系三大基石，将卓越品‘质’、‘智’能创新和诚‘挚’专属形成多维合力，持续为中国用户带来尊崇随心的服务体验。”
IMSS客户服务执行副总裁王军解读售后服务体系三大基石
客户至上服务先行 路虎品牌再创佳绩
多年来，捷豹路虎通过多项举措不断优化客户服务体验，用户满意度持续提升。路虎连续两年获得 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名佳绩，这份荣誉不仅印证了捷豹路虎在客户服务领域取得的成绩，也意味着卓越的售后服务赢得了广大消费者的认可与信赖。
路虎品牌获得J.D. Power 2020中国售后服务满意度研究豪华车市场第二名
相较去年，J.D. Power 售后服务满意度研究模型进行了较大调整。相较其他豪华品牌，路虎的优势主要体现在“服务团队”、“服务质量”和“服务价值”上。其中，“整体服务时长”，“保养/维修质量”，“服务后的车况”和“服务后的关怀与跟进”这些方面表现较为突出。同时，路虎也非常重视客户的用车体验，在疫情期间更多地向用户表达关切，利用线上平台建立服务沟通。在服务质量方面，路虎1小时内完成服务比例更高，车辆问题的一次解决率在行业平均之上。
捷豹路虎多款车型现场助阵，彰显产品魅力
入华十年，捷豹路虎凭借强大的服务体系和产品魅力，累计服务百万中国车主。面向未来，捷豹路虎将持续践行“客户至上”全球核心经营理念，进一步夯实卓越品质、智能创新和诚挚专属的三大基石，全力打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务体系，并结合中国消费者对豪华车的服务需求，不断探索客户服务领域的创新，致力于提供全生命周期的尊享体验，让每一位车主都能驰骋天地之间，尊享随心人生。
